Desde la pandemia, la interacción en el área de servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza e importancia para más del 50% de los consumidores, según un estudio de Infobip, la plataforma líder global de comunicaciones en la nube. Además, 46% de los consumidores opina que el rol de la tecnología para conectar con marcas ha cambiado las dinámicas de consumo al facilitar el contacto con las mismas. A raíz de ello, la forma en que se desarrolla la relación empresa-cliente, tiene como base la confianza que existe y la comunicación es clave para la toma de decisiones de las personas.
“El futuro de la experiencia al cliente depende tanto de cómo los negocios -sean grandes o pequeños- se dirijan al consumidor desde el primer momento, como de la calidad de la atención brindada durante todo el recorrido del cliente. Es importante recalcar que un servicio de calidad no se limita únicamente al momento de la transacción”, menciona Fabiola Jiménez, Enterprise Team Leader de Infobip México.
Dado este panorama, Infobip ha recopilado algunas prácticas digitales basadas en su experiencia para asegurar una comunicación óptima, a través de los canales digitales, y para mejorar la relación con los consumidores.
Respuestas rápidas al cliente
Las personas buscan resolver una duda de inmediato a través de un mensaje de WhatsApp, Messenger o un chat en una página web para ahorrar tiempo y energía. Incluso, según Infobip, 35% de los clientes son más “felices” cuando tienen contacto por canales digitales, y la forma o calidad en que sea brindada, determina si continúan con esa marca o no (20%).
La automatización de respuestas y chatbots facilitan este proceso al realizar filtros para una atención personalizada o resolver algo que es sencillo sin necesidad de que intervenga una persona. Otra estrategia que funciona es programar mensajes de ausencia o poner en información el horario de atención, así, las personas pueden estar seguras de que serán leídos y ayudados en determinado momento.
Monitorear comentarios en redes sociales
Las redes sociales son una gran herramienta para impulsar una marca, pero también para sondear la percepción que se tiene de ella y detectar áreas de oportunidad. Por ejemplo, si se hace una publicación, un buen hábito es leer los comentarios que hacen los seguidores: les gusta o no, lo recomiendan a otras personas, comparten su experiencia, entre otras opiniones a considerar.
Incluso, las menciones de la marca en otras conversaciones o publicaciones en la red, pueden revelar la opinión del consumidor. En ambos casos, es buena idea responderles, no importa si son simples o genéricas, pero eso les hará saber que se está al pendiente de los clientes actuales y potenciales, que su opinión importa, en especial cuando se trata de reclamos y quejas.
Mensajes verificados
Las estafas por teléfono o mensajes de texto han generado inseguridad entre las personas, incluso en aquellas que ya tienen un servicio contratado. La incertidumbre de no saber si un mensaje es real o no, es algo que puede solucionarse parcialmente con los mensajes verificados, pues esta tecnología autentica al remitente y genera mayor confianza por su procedencia.
Para saber si lo está, en lugar de aparecer el número telefónico, aparece el nombre de la empresa y el logo de la misma de manera automática y van acompañados de un sello otorgado por Google. Infobip habilita esta herramienta para sus clientes y promueve una mejor recepción de las campañas de marketing o al momento de ofrecer un servicio o actualización.
People-base marketing
La Inteligencia Artificial juega un papel importante en esto, ya que puede generar respuestas que conecten con el cliente. Según datos de Infobip, 32% de éstos quisieran recibir mensajes acorde a sus gustos o intereses, mientras que 54% se molesta al recibir un mensaje impersonal y 47% los ignora.
Hacer recomendaciones personalizadas con base en los datos de los consumidores y algoritmos para hacer sugerencias más asertivas es una buena estrategia para el engagement. Entender el patrón de consumo, favorece tanto las ventas de la empresa como la fidelización al darle la sensación a la persona de que se está al pendiente de ella y se le da su espacio para comprenderla.
Transparencia y efectividad
Si algo buscan las personas es poder tener al alcance de la mano la información necesaria para finalizar una compra, particularmente los costos de envío, rastreo y fecha de llegada, son factores importantes para una buena experiencia según 66% de los consumidores encuestados por Infobip, quienes repetirían la acción si una empresa es capaz de resolver sus dudas y ayudarlos en problemas con entregas y/o rastreo.
