Siempre vemos en todo lo referente al servicio al cliente, que lo importante es enamorarlo y que debemos implementar un programa de CRM para optimizar esa gestión de clientes y con esto aumentar nuestras ventas. Muchos expertos nos recomiendan, por ejemplo, enviar un saludo el día del cumpleaños del cliente o entregarle un detalle. ¿Qué pensarías si te digo que hay personas a las que no les gusta para nada, que les recuerden su cumpleaños? De hecho, hay quienes odian esta fecha, porque la asocian a algún recuerdo desagradable, alguna pérdida o simplemente porque no quieren pensar en su edad. Ahora bien, ¿qué pasaría si tú, sin saber esta situación, llegas con tu cliente a felicitarlo y haces que más de una persona se entere de su cumpleaños, lo que ocasiona que ya no solo reciba tu felicitación sino la de otros compañeros o colaboradores que se acaban de enterar?, ¿qué crees que sentirá tu cliente hacia ti, quien durante mucho tiempo ha mantenido en secreto esta fecha porque sencillamente no le gusta y la deja pasar como un día normal y hoy gracias a tu deseo por agradarlo, has hecho que todo el mundo se entere?
Cuando diseñas tu plan estratégico de gestión de clientes no debes incluir por incluir acciones para quedar “bien” con tu cliente, esas acciones deben ir sustentadas en información real y actualizada que no den margen a equivocaciones.
«Lo que se busca es conquistar a tu cliente no importunarlo.»
Entonces, a lo que vamos es a que el hecho no es dar por dar, es saber la mejor forma de hacerlo, si lo que quieres es darle un obsequio debes indagar más en sus gustos y preferencias y “sorprenderlo”. Esto es a lo que vamos a llamar CARICIAS DE MANTENIMIENTO. Son todas aquellas acciones que haces por tu cliente en momentos inesperados y que lo que hacen es “recordarle” que él es importante para ti, te hacen diferente, crean cercanía y algo muy importante: generan una emoción en tu cliente.
Veamos algunos ejemplos de esos momentos que puedes aprovechar para tus caricias de mantenimiento:
- Abril 23: Día del Libro. Has notado en tus visitas a tu cliente, que le gustan los libros porque su biblioteca está llena de ellos y sobre su escritorio siempre tiene alguno. Para ese momento, ya le tuviste que haber preguntado, ¿cuál es su género favorito de lectura? O su autor favorito. Ahí está la “caricia” de abril: Un libro, una invitación al lanzamiento de un nuevo libro, un útil y sencillo separador de libros, una lámpara para leer, una invitación a un evento especial en una reconocida biblioteca.
- Julio 1 al 7: Semana Mundial de la Dulzura. Vamos a tomar el término dulzura no por el lado del sentimiento de la ternura, sino literal por el lado del dulce. Tú, como buen observador que debes ser, siempre ves en el escritorio de tu cliente un frasco lleno de chocolates o dulces y con una simple pregunta él mismo te ha confirmado su pasión por los dulces. Ahí tienes la “caricia” de julio: Una caja de dulces con un mensaje tuyo escrito a mano, diciendo “Celebramos contigo la semana mundial de la dulzura” algo sencillo pero que deja en tu cliente un bonito sabor.
- Noviembre 23: Día internacional del chocolate. Ya a estas alturas, debes conocer aún más a tu cliente o debiste haber recabado datos de él, en los que debes incluir preguntas como: golosina favorita. O si quieres ser más directo, incluye: ¿Le gustan los chocolates? Ahí tienes la “caricia” de noviembre: Una deliciosa caja de chocolates con un mensaje tuyo escrito a mano que diga “Este es el momento perfecto de darle sabor a su día – Feliz día internacional del chocolate, que lo disfrute. Atte. Carlos”. La verdad este es un detalle contundente y nadie más que tú será el artífice de esa emoción.
En conclusión, las ideas que te he compartido en este artículo, van más allá de publicar en nuestras redes y decirles a todos, “Hoy es el día mundial del libro”, “Hoy es el día mundial de la salud”, eso no deja nada. Todas las ideas que hemos visto, buscan dejar ese algo, que hace que tu cliente no te olvide, dejar una sonrisa, un detalle para endulzar su día, un conocimiento a través de un artículo importante en el tema que se celebra, en fin, todas las acciones que emprendas hacia tu cliente, deben ir más allá de lo básico, debes pensar en eso que te hará diferente a los ojos de tu cliente, en eso que lo hará recordarte de manera agradable y no es propiamente haciendo lo mismo que todos hacen, o dime, ¿cuántos detalles, llamadas, regalos, botellas de vino, invitaciones o plumas finas, recibe tu cliente en promedio de parte de todos los que como tú, quieren agradarlo? De seguro, pensaste en muchos ¿verdad?
Pero, ¿cuántos de esos vendedores se acuerdan del cliente en otras fechas que no sean su cumpleaños? Aquí ya son pocos. Ahí es donde está tu oportunidad de ser diferente y llevar la delantera en este plan de conquistar, sorprender y mantener tu cliente.Define bien tus CARICIAS DE MANTENIMIENTO para que los resultados sean lo que tú y tu cliente merecen.
