¿Cómo escuchar a tus clientes si tienes una tienda de autoservicio?
De entrada la pregunta genera una paradoja, si es un “auto”servicio quiere decir que no tienes contacto directo con tu cliente, normalmente los autoservicios son lugares de grandes dimensiones donde el capital humano de la empresa no es suficiente para dar una atención personalizada a cada uno de sus visitantes, aquí es donde se genera una enorme laguna de comunicación para saber si realmente estamos satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, aunado a esto tenemos la delgada línea con la que podemos medir el nivel de calidad en la atención al cliente.
Afortunadamente tenemos varios puntos en donde el trato directo con los clientes es posible, estos departamentos nos pueden dar un panorama más amplio sobre la percepción que tienen nuestros clientes de nosotros.
SALCHICHONERIA/ CARNES FRIAS
Este departamento a diferencia de los demás requiere tener a empleados ya sea internos o externos para la atención del mismo, debido a que los productos que se comercializan ahí son a granel. Además de este factor contamos con que el propio proceso de atención genera el tiempo necesario para tener un feedback de calidad con los clientes; para tener esta retro es necesario armar una estrategia con los empleados del área de tal forma que podamos recabar las experiencias del cliente sin ser demasiado intrusivos pero si muy directos.
Podemos realizar un pequeño cuestionario paso a paso para recabar esta información, en donde hagamos preguntas directas sobre su perspectiva de las demás áreas (áreas auto servidas) para esto el empleado debe de tener la habilidad de ver cuáles son los objetos que lleva el cliente en su carrito de compras de tal forma que pueda ser directo y preguntar si es que encontró lo que buscaba, si requiere algún tipo de atención personalizada para encontrar otro artículo o si tiene alguna duda del lay out de la tienda y así poder seguir haciendo sus compras, en este punto también podemos tratar de inducir la venta directa de los productos que comercializamos en el área, es importante recordar que este departamento es uno de los más rentables de la tienda, ya sea por las negociaciones de compra o por los márgenes de utilidad que genera la venta.
AREA DE CAJAS
Este es el área de comunicación por excelencia, y es también el área mas vulnerable e importante en cuanto a atención, las cajas de cobro son el último lugar en el que nuestro cliente estará dentro de nuestras instalaciones por lo cual es la ultima impresión que se llevara consigo, es tan importante que si nuestro cliente tuvo una mala experiencia en alguno de los departamentos internos o si se frustro al no encontrar algún producto, en esta ultima área puede todo cambiar, si la cajera tiene un trato distintivo el cliente sin duda va a olvidar los malos tratos anteriormente recibidos, pero al contrario pasa lo mismo, quizá tuvo una extraordinaria experiencia de compra pero el mal trato de la cajera hará que olvide lo que paso.
Esta área es también el lugar de la tienda en donde más tiempo va a pasar el cliente dentro de las instalaciones así que es parte fundamental de nuestra estrategia poder realizar los cambios necesarios para que el cliente se sienta cómodo en la misma, también en esta área el contacto es demasiado intimo entre la empresa (cajera) y el cliente, así que aquí podemos escuchar esas áreas de oportunidad que tenemos y que no nos hemos dado cuenta.
Si proporcionamos las instrucciones adecuadas a nuestras cajeras, podernos obtener la mejor información directa de nuestros clientes ¿Encontró lo que buscaba? ¿Le atendieron bien en salchichoneria? ¿Ya conoce nuestra súper promoción del mes? ¿Qué le pareció la tienda?
Recordemos que nuestros clientes desean sentirse importantes por lo cual necesitamos darle ese toque de superioridad para que sin pensarlo dejen fluir toda esa información que nos ayudara a poder incrementar nuestro ticket promedio.
Una tienda de autoservicio será imparable cuando escuchemos las sugerencias de nuestros clientes y hagamos de su visita toda una experiencia de compra.
